商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

一、商業(yè)運(yùn)營管理服務(wù)內(nèi)容

1、維護(hù)良好的整體形象和秩序

2、確保消費(fèi)者滿意

3、使物業(yè)保值增值

4、為業(yè)主創(chuàng)造大贏利機(jī)會(huì)

二、經(jīng)營管理方面

1、商業(yè)項(xiàng)目形象管理

對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象(CIS)策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。

1) 理念設(shè)計(jì)(MI)：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營定位、商街理念、廣告宣傳語等；

2) 行為設(shè)計(jì)(BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等；

3) 視覺設(shè)計(jì)(VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

2、商業(yè)賣場現(xiàn)場管理

對商業(yè)賣場進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷售環(huán)境和秩序。

1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。

2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開架式貨架，并按規(guī)定擺放。

3) 商品陳列：按規(guī)定對商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過道和亂堆亂放。

4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；

5) 現(xiàn)場促銷：促銷活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣場正常的經(jīng)營秩序。

3、市場營銷推廣

1) 營銷策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營銷和競爭策略，制定全年和階段性的市場推廣計(jì)劃。

2) 宣傳促銷：對商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷活動(dòng)。

3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

4) 發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營者和顧客。

5) 實(shí)施會(huì)員制：對顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷售額。

6) 資料庫行銷：建立顧客資料庫，開展資料庫直效營銷。

4、商業(yè)價(jià)格管理

1) 實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。

2) 禁止價(jià)格欺詐行為。

3) 不得隨意降價(jià)促銷。

5、商品質(zhì)量管理

1) 進(jìn)店經(jīng)營的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對接。

2) 進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

3) 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

4) 實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。

5) 對商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

6、顧客服務(wù)規(guī)范

1) 售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭客、搶客。

2) 售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭吵。

3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

4) 售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

7、經(jīng)營指導(dǎo)管理

1) 教育輔導(dǎo)：專家講習(xí)，經(jīng)營者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷售服務(wù)與建議等。

2) 銷售協(xié)助：提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。

3) 營業(yè)競賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營者。

4) 經(jīng)營分析：根據(jù)銷售報(bào)表作匯總，在較和趨勢分析，制定業(yè)績提高政策。

5) 信息服務(wù)：為經(jīng)營者提供國家政策、市場動(dòng)態(tài)、競爭狀況等信息服務(wù)。

6) 租戶調(diào)整：通過經(jīng)營分析，替換不合理或無法繼續(xù)營運(yùn)的租賃經(jīng)營戶。

8、品牌招商服務(wù)

1) 為投資者或租賃經(jīng)營戶提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對接服務(wù)。

2) 代表商場與品牌廠商進(jìn)行談判，爭取優(yōu)的營銷方式和經(jīng)銷條件。

3) 代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營者參加各類大型展銷會(huì)、訂貨會(huì)。

4) 組織經(jīng)營者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

9、政府關(guān)系協(xié)調(diào)

建立與政府各部門的良好關(guān)系，爭取各部門的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠，實(shí)行統(tǒng)一交稅，使經(jīng)營者集中精力搞經(jīng)營，降低經(jīng)營成本，減少后顧之憂。

三、經(jīng)營服務(wù)方面

1. 生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂、客房、租房等方面的服務(wù)。

2. 辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書報(bào)訂閱等服務(wù)。

3. 專案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場推廣等度身訂做服務(wù)。

4. 辦證服務(wù)：為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭取稅費(fèi)優(yōu)惠。

5. 貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。

6. 人事服務(wù)：為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。

7. 其它服務(wù)：提供經(jīng)營者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營者創(chuàng)造大的方便條件和贏利機(jī)會(huì)。

通過科學(xué)、有效的管理 和有針對性的專業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”七 個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營者的經(jīng)營管理水平，形成1+1>2的整體合力，創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目大的競爭優(yōu)勢和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績。

四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

1. 行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。

2. 招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷會(huì)、訂貨會(huì)等。

3. 市場營銷部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營銷策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷、刊物編輯、會(huì)員制、銷售協(xié)助、經(jīng)營分析、信息服務(wù)、品牌專案服務(wù)等。

4. 現(xiàn)場管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣場經(jīng)營管理規(guī)章制度，對經(jīng)營者經(jīng)營行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶調(diào)整等。

5. 客服部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、開票、客戶投訴、售后服務(wù)。

6. 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。

7. 物業(yè)中心：

1) 安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營者的經(jīng)營活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商業(yè)賣場的安全有序運(yùn)行。

2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專人對商業(yè)賣場進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購物環(huán)境。

3) 物業(yè)維護(hù)：由專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。

五、商業(yè)管理收費(fèi)

1. 租金或營業(yè)提成：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用

2. 物業(yè)費(fèi)：按國家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉簦吭略碌讓?shí)收。

3. 公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?，每月交納一次。

商業(yè)運(yùn)營管理手冊

一章：運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)

1、運(yùn)營概念

運(yùn)營簡而言之是整個(gè)商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理，運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事，而又非常重要，并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率，一方面營運(yùn)工作不是分割的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會(huì)影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致惡性循環(huán)；另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時(shí)間性，錯(cuò)過好時(shí)間，則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè)，營運(yùn)的工作是要各個(gè)部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識(shí)自覺工作，營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的目標(biāo)是營造一個(gè)不斷變化、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。

2、運(yùn)營部工作范疇

商品進(jìn)入店鋪后，對整個(gè)商場或店鋪銷售的整個(gè)運(yùn)營過程進(jìn)行管理。

3、運(yùn)營部工作職能

1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。

2．財(cái)務(wù)預(yù)算：參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用，擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。

3．決策工作：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況，對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議，解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。

4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。

6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營情況，促銷活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。

7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽、查明因由，及時(shí)解決問題及投訴，保持商場之信譽(yù)及形象。

8．促銷工作：配合制定全年促銷計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動(dòng)，配合商城促銷布置，參與討論促銷活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。

9．培訓(xùn)工作：對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。

10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。

第二章：運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)

1、商管部經(jīng)理崗位職責(zé)

直屬部門：商管部；

直屬上級：分管副總；

【職責(zé)】

一、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和分管副總的指導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

二、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制訂本部門的周、月、年計(jì)劃和階段性措施，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)帶領(lǐng)本部門員工按質(zhì)按量地完成任務(wù)。

三、協(xié)同財(cái)務(wù)部制定皮革廣場的年度收支預(yù)算，控制市場的管理成本，完成市場的經(jīng)營指標(biāo)。

四、激勵(lì)、督導(dǎo)商管人員為市場消費(fèi)者、經(jīng)營者創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)。對市場經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估預(yù)測，并采取有效防范措施；

五、協(xié)調(diào)政府相關(guān)職能部門，打擊不法經(jīng)營行為，保障消費(fèi)者和經(jīng)營戶的合法權(quán)益，保證市場的有序運(yùn)轉(zhuǎn)；

六、與皮革廣場經(jīng)營戶建立良好關(guān)系，掌握經(jīng)營戶的經(jīng)營動(dòng)態(tài)，及時(shí)制定合理的租金、店面（攤位）布局的調(diào)整方案；負(fù)責(zé)皮革廣場經(jīng)營布局規(guī)劃的落實(shí)檢查和商品種類劃行歸市調(diào)整，根據(jù)市場的發(fā)展變化，不斷規(guī)范調(diào)整市場格局，使之更趨合理性。

七、督導(dǎo)企劃部的廣告宣傳推廣和活動(dòng)組辦，為市場消費(fèi)者和經(jīng)營戶提供信息服務(wù)，引進(jìn)先進(jìn)的市場管理理念與手段，促進(jìn)皮革廣場的繁榮和發(fā)展；

八、根據(jù)皮革廣場店鋪的租賃情況，及時(shí)組織招商工作，降低商鋪的閑置率；

九、協(xié)助財(cái)務(wù)部門、物業(yè)部門完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度。

十、落實(shí)并檢查皮革廣場的日常經(jīng)營管理和客戶服務(wù)工作，調(diào)解處理業(yè)主、顧客的的糾紛和矛盾，建立和諧繁榮的經(jīng)營秩序，杜絕以外事故的發(fā)生。

十一、負(fù)責(zé)對本部門員工的思想教育工作，提高本部門員工獨(dú)立工作和解決問題的技巧，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，教育員工文明服務(wù)，禮貌待客，規(guī)范行為，樹立良好企業(yè)的形象，努力提高管理藝術(shù)水平。

十二、負(fù)責(zé)本部門培養(yǎng)造就一批責(zé)任心強(qiáng)、素質(zhì)高、懂管理、愛崗敬業(yè)的商管員，建立一支優(yōu)秀的市場管理隊(duì)伍，對本部門員工的考核，同時(shí)要求應(yīng)以身作則，帶領(lǐng)員工努力工作，做到棄惡揚(yáng)善、是非分明、鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，教育本部門員工不參與市場業(yè)主的經(jīng)營活動(dòng)，不以權(quán)謀私。

十三、建立本部門的工作向總經(jīng)理匯報(bào)制度，關(guān)系到全局性的工作，必須加強(qiáng)請示，不得自作主張，草率行事，給公司造成損失，要由個(gè)人承擔(dān)。

十四、建立健全業(yè)主檔案，履行《租賃合同》權(quán)利和義務(wù)，為全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)科學(xué)化管理打好基礎(chǔ)。

十五、搜集整理市場信息、調(diào)研周邊市場發(fā)展動(dòng)向，及時(shí)了解、掌握和分析市場內(nèi)部的工作動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)反饋經(jīng)營狀況和動(dòng)向，提出合理化建議，為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供重要的數(shù)據(jù)。

十六、定期召開部門工作例會(huì)，總結(jié)過去，立足現(xiàn)在，指導(dǎo)未來，使本部門員工對發(fā)展目標(biāo)看得見，摸得著、長計(jì)劃、短安排，有檢查，有落實(shí)。

根據(jù)市場發(fā)展情況要結(jié)合工作實(shí)際，開動(dòng)腦筋想辦法，為公司提出合理建議和經(jīng)營措施。

十七、強(qiáng)化部門員工應(yīng)對突發(fā)事件的快速應(yīng)變和處置能力的鍛煉和提高，協(xié)助安保部、物業(yè)部全力做好皮革廣場的消防、防盜、治安等工作，加強(qiáng)對業(yè)主和顧客的安全教育，杜絕安全事故發(fā)生。

十八、發(fā)展并建立業(yè)主委員會(huì)和行業(yè)管理組織，并定期組織業(yè)主代表和行業(yè)代表會(huì)議，聽取業(yè)主建議和意見，傳達(dá)管理制度和經(jīng)營措施。

十九、有章、有效、有序的監(jiān)管皮革廣場的貨品物流業(yè)務(wù)，開拓更多行之有效的進(jìn)銷貨渠道，為業(yè)主提供方便和實(shí)惠。

二十、堅(jiān)決執(zhí)行黨和國家的各項(xiàng)方針政策、法律法令、青州市有關(guān)物業(yè)管理的政策規(guī)定、以及公司的有關(guān)規(guī)章制度。

二十一、通曉物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，組織部門人員進(jìn)行政策、時(shí)事、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好安全文明和諧皮革廣場物業(yè)建設(shè)。

二十二、根據(jù)統(tǒng)一管理與專業(yè)分工的原則，組織部門人員對皮革廣場物業(yè)的驗(yàn)收交接、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范、公共設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行、供水供電、交通管理、費(fèi)用收支及行政事務(wù)等各項(xiàng)工作實(shí)施全面管理，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。

二十三、制定切實(shí)可行的區(qū)內(nèi)的物業(yè)分布、合理使用管理費(fèi)用的管理措施。

二十四、統(tǒng)籌負(fù)責(zé)皮革廣場消防啟動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)等設(shè)備方面的設(shè)備安全運(yùn)行。

二十五、每天例行檢查設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)誤差立即糾正、發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，檢查下屬人員崗位紀(jì)律和工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)不良現(xiàn)象立即糾正。

二十六、經(jīng)常檢查和監(jiān)督系統(tǒng)值班人員崗位制度規(guī)定的執(zhí)行情況，督促下屬做好設(shè)備維修，故障處理，零部件更換記錄每月整理歸檔。

二十七、協(xié)同制定皮革廣場設(shè)備系統(tǒng)安裝、檢修的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，參加系統(tǒng)的驗(yàn)收和移交工作，對質(zhì)量問題提示技術(shù)上的意見。編制、審訂各類設(shè)備檢修計(jì)劃和操作規(guī)程，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并組織實(shí)施監(jiān)督執(zhí)行，在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)組織搶修。

2、客服員崗位職責(zé)

直屬部門：商管部；

直屬上級：商管部經(jīng)理；

適用范圍：客服員、內(nèi)勤；

【職責(zé)】

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；保管《租賃合同》和客戶資料。

負(fù)責(zé)商管熱線電話的值守，來電咨詢的記錄和解答，來訪業(yè)戶、顧客的接待和咨詢事項(xiàng)的解答、回復(fù)。

負(fù)責(zé)來訪業(yè)戶、顧客的糾紛、投訴的記錄和調(diào)解，管理業(yè)主和顧客信箱，對處理結(jié)果及時(shí)反饋給業(yè)主。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門解決業(yè)主經(jīng)營中遇到的困難和要求，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向商管經(jīng)理匯報(bào)。

根據(jù)《租賃合同》的約定，辦理業(yè)戶租賃合同的變更和存檔手續(xù)，組織、督導(dǎo)收取租金、費(fèi)用等。

督促業(yè)戶按時(shí)繳納租金和協(xié)助物業(yè)部門收取費(fèi)用，協(xié)助業(yè)戶辦理工商、稅務(wù)等手續(xù)。

負(fù)責(zé)皮革進(jìn)銷貨量的統(tǒng)計(jì)和業(yè)戶經(jīng)營狀態(tài)、信用狀況的匯總工作；

負(fù)責(zé)閑鋪的招商和租賃合同簽訂及租賃手續(xù)辦理工作；

協(xié)助商管經(jīng)理完成其他工作。

建立健全皮革廣場內(nèi)所有業(yè)戶的檔案資料并管理，并及時(shí)更新檔案資料；

負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)熱線電話的值守，并掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況、和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；

負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)方面業(yè)主來信、來訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作； 負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作；協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

3、商管員崗位職責(zé)：

直屬部門：商管部；

直屬上級：商管部經(jīng)理；

適用范圍：樓層商管員；

【職責(zé)】

商管員是在商管部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，在職責(zé)范圍內(nèi)向商管部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

商管員應(yīng)品德高尚、素質(zhì)好、覺悟高、會(huì)管理、韌性好、大公無私、甘于吃苦，應(yīng)自覺維護(hù)公司的良好服務(wù)形象，做好服務(wù)和管理一起抓。

負(fù)責(zé)皮革廣場的現(xiàn)場日巡檢管理，劃定管理責(zé)任區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，為經(jīng)營者、消費(fèi)者服務(wù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造良好的購物和經(jīng)營環(huán)境，保證市場的繁榮、有序；

配合物業(yè)部協(xié)助業(yè)戶辦理商鋪交接手續(xù)和進(jìn)場裝修、上貨手續(xù)，組織、督導(dǎo)商鋪的收租、收費(fèi)工作

持證上崗，愛崗敬業(yè)、鉆研業(yè)務(wù)、獨(dú)立處理事務(wù)，完成任務(wù)，微笑服務(wù)，注意儀容儀表，言談舉止大方熱情、耐心、周到、為業(yè)主服務(wù)、為消費(fèi)者服務(wù)。

規(guī)范市場行為，保護(hù)合法經(jīng)營，制止非法活動(dòng)，反對無序競爭；要求業(yè)戶亮證經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，童叟無欺，杜絕假冒偽劣商品出售和欺騙消費(fèi)者現(xiàn)象發(fā)生。

嚴(yán)格執(zhí)行<市場管理?xiàng)l例>，維護(hù)正常的經(jīng)營秩序、治安秩序。教育業(yè)戶愛護(hù)承租的物業(yè)，不得隨意改變使用性質(zhì)，不得隨便變動(dòng)建筑結(jié)構(gòu)。

協(xié)調(diào)好公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，解決糾紛，受理并妥善處理消費(fèi)者的投訴，處理交易糾紛，維護(hù)經(jīng)營者、消費(fèi)者的合法權(quán)益，鈍化各類矛盾。

建立并維護(hù)公司與業(yè)主間的良好關(guān)系，深入業(yè)主、顧客中間，聽取客戶意見，解決經(jīng)營困難，研究經(jīng)營措施，引導(dǎo)業(yè)主合理化、市場化經(jīng)營。

建立分管區(qū)域業(yè)主和商品檔案，熟記各業(yè)主的姓名、鋪位號(hào)、店名、電話號(hào)碼和經(jīng)營類別。

了解經(jīng)營戶的經(jīng)營狀況和誠信情況，建立經(jīng)營戶信用檔案；

配合安保部、物業(yè)部的安全、物業(yè)服務(wù)管理工作，預(yù)防意外事件的發(fā)生，高度加強(qiáng)突發(fā)事件的快速反應(yīng)和處置能力。

定期對市場經(jīng)營者進(jìn)行法律、法規(guī)、政策和市場相關(guān)管理制度的宣傳教育，并對經(jīng)營者的經(jīng)營行為進(jìn)行有效督導(dǎo)；

對皮革廣場總體布局調(diào)整、維修改造及時(shí)提出建議，報(bào)商管經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

4、物業(yè)管理員崗位職責(zé)

直屬部門：物業(yè)部；

直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：物業(yè)維修員；

【職責(zé)】

具備工民建的有關(guān)知識(shí)，懂工程預(yù)算、懂得房屋的結(jié)構(gòu)以及使用要求。

掌握皮革廣場內(nèi)商鋪的分布情況、結(jié)構(gòu)類型、地上及地下管道的走向、分布情況。

經(jīng)常巡視皮革商鋪及其配套設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并組織維修保養(yǎng)。確保地下排污管、雨水管的暢通，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運(yùn)用。

接受業(yè)戶報(bào)修或咨詢時(shí)，態(tài)度要熱情和藹，要及時(shí)解決業(yè)戶的疑難問題。

協(xié)助和配合其他崗位工作人員共同做好各項(xiàng)物業(yè)管理工作。

5、設(shè)備維修崗崗位職責(zé)

直屬部門：物業(yè)部；

直屬上級：物業(yè)部經(jīng)理；

適用范圍：水電維修工；空調(diào)、客貨梯等設(shè)施維修工；

【職責(zé)】

嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從物業(yè)經(jīng)理安排，完成機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及檢修維護(hù)任務(wù)。

熟練掌握皮革廣場水電、客貨梯、空調(diào)、監(jiān)控等設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修，組織制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及備件購進(jìn)計(jì)劃，切實(shí)保障機(jī)電設(shè)備的安全運(yùn)行與市場設(shè)施的完好?？刂崎L明燈、長流水，杜絕跑水、滲漏水、漏偷電、超負(fù)荷現(xiàn)象發(fā)生。

維修人員之間相互協(xié)調(diào)工作，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)事故時(shí)無條件地迅速返回機(jī)房或指定地點(diǎn)，聽從物業(yè)經(jīng)理的指揮。

嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格；

嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理制度，嚴(yán)肅、認(rèn)真、詳細(xì)地填寫工作記錄，保管好維修材料、工具、器材發(fā)行交接手續(xù)，做好日夜班的交接班工作；

交班時(shí)發(fā)生故障，上一班必須協(xié)同下一班排除故障后才能下班，設(shè)備發(fā)生事故時(shí)不得離崗；

工作要積極主動(dòng)，做好定期巡視檢查各配電室、消防、水泵、空調(diào)、消防等公共設(shè)施的運(yùn)行使用情況，負(fù)責(zé)檢查各種設(shè)備的安全使用，發(fā)現(xiàn)故障或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，要及時(shí)進(jìn)行處理。如需更換，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理提交報(bào)告杜絕事故于未然，協(xié)助財(cái)務(wù)部核算設(shè)備運(yùn)行的盈虧情況；

樹立為業(yè)戶服務(wù)的思想，為業(yè)戶提供零修服務(wù)，如業(yè)戶需要維修時(shí)，工作時(shí)間內(nèi)要做到隨叫隨到。為業(yè)戶排憂解難。著裝整潔，態(tài)度和藹有禮貌，不得接受業(yè)主的宴請，不得私自收取小費(fèi)或好處，更不得借故刁難業(yè)主，自覺維護(hù)公司的良好形象。

遵守勞動(dòng)紀(jì)律，持證上崗，堅(jiān)守守工作崗位，努力學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自我保護(hù)，安全。

及時(shí)完成各種檢維修任務(wù)，維修項(xiàng)目不過夜，小修小補(bǔ)及時(shí)完成；節(jié)約使用維修材料，保養(yǎng)維修工具與器材，降低維修成本，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，自覺抵制不正之風(fēng)行為。

負(fù)責(zé)皮革廣場內(nèi)公共照明、空調(diào)、消防等定進(jìn)開啟和關(guān)閉，并應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候做相應(yīng)的調(diào)整。

第三章：日常工作流程及管理制度

1、總值班管理制度

1）總值班人員

運(yùn)營主管（含）以上職務(wù)人員

2）總值班崗位職責(zé)

當(dāng)日整個(gè)營業(yè)時(shí)間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作；掌握商場動(dòng)態(tài)；及時(shí)協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。

熟悉商場運(yùn)作和工作程序，掌握各部門人員當(dāng)班情況，并做好查崗工作。

嚴(yán)格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時(shí)和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。

認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門在開始內(nèi)進(jìn)行維修處理，確保營運(yùn)正常秩序。

檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況，保證商場安全經(jīng)營。

認(rèn)真做好當(dāng)值記錄，當(dāng)值未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚，并做好交接工作。

如遇重大事情，除及時(shí)到場組織處理外，要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)。

周日總值班必須全天在店內(nèi)值班，并不定時(shí)巡場；非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場（巡場內(nèi)容附后）。

解決好當(dāng)日的突發(fā)事件，并將事件的過程和處理結(jié)果報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

3）總值班工作流程

立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé)，做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù)，必須在值班記錄中向下班交代清楚。

總值班記錄本的交接，于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

商場收市清場結(jié)束后，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。

周日總值班實(shí)行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。

總值班不得自行調(diào)班，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

附總值班巡場內(nèi)容：

2、開閉店流程管理規(guī)定

1）開店流程：

營業(yè)時(shí)間：9:30-18:30（周六、周日及節(jié)假日閉店時(shí)間順延半小時(shí)）

員工上班時(shí)間：9:20-18:40

2）閉店流程：

【17：50】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；

【17：55】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)；

（如仍有顧客在本工作區(qū)域，則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù)）；

【17：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

【18：00】（節(jié)假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。

【18：02】（節(jié)假日22：30）廣播播放員工致詞，感謝全體員工今天的努力。

【18：02-18：30】（節(jié)假日22：30-23：00）各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。

【18：30】（節(jié)假日23：00）員工下班。

3、運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定

每日工作流程：

4、周例會(huì)管理制度

1．運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會(huì)；

2．會(huì)議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集，運(yùn)營經(jīng)理主持；

3．參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員；

4．會(huì)議主要內(nèi)容：

匯報(bào)上周營運(yùn)工作和做下周工作計(jì)劃；

研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題；

傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定；

對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié)，部署近期工作；

其他事項(xiàng)。

5．參會(huì)人員必須準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會(huì)者，必須于會(huì)前向會(huì)議主持人請假；

6．會(huì)議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄，并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部；

7．運(yùn)營部負(fù)責(zé)對會(huì)議做出的決定進(jìn)行督辦。

5、商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定

進(jìn)場管理規(guī)定

招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部，運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。

商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。

商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。

撤場管理規(guī)定

招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。

運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個(gè)撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。

營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物品。

財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。

撤場工作流程

（一）無欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》，確認(rèn)撤場具體時(shí)間。

3．在商戶收到《解除租賃合同的通知》后，由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào)，與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

4．營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。

5．《撤場審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃保證金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，運(yùn)營部各留存一份備案。

6．《撤場審批表》審批后，由運(yùn)營部及財(cái)務(wù)部對商戶物品放行，并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。

7．如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)所有物品，由財(cái)務(wù)部入庫保存，由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。

8．商戶按規(guī)定交鋪后，營運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手續(xù)。（在商戶無欠租且合同期滿情況下，若其中一方提出撤場，必須提前一個(gè)月書面知會(huì)對方）

（二）有欠款情況撤場

1．商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。

2．商戶撤場如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營運(yùn)部，由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場商戶的所有物品。

3．如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程；如未追繳回欠款，則按以下流程進(jìn)行：

（1） 運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。

（2）物品清點(diǎn)完畢后交財(cái)務(wù)部入庫保存，財(cái)務(wù)部要對扣留物品做好入庫管理記錄，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn)，以便核查。

（3）商戶物品入庫后，由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào)，盡量減少雙方損失；

A．如果與商戶達(dá)成一致，并且商戶在規(guī)定時(shí)間被補(bǔ)齊欠款的每則由運(yùn)營部書面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程；

B．如果與商戶無法達(dá)成一致，商戶未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序，由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款，直至結(jié)清，同時(shí)由運(yùn)營部填寫《商戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報(bào)審批，營運(yùn)部、行政部、財(cái)務(wù)部按審批意見予以處理，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款，則由財(cái)務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

6、環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境，特制定相關(guān)規(guī)定如下：

1．營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒，保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。（如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等）

2．營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全，無危險(xiǎn)隱患存在。（如過道是否有水漬，店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施，防火通道是否通暢等）

3．營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門，作好“六防”工作。（防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞）

4．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場干凈整齊。（顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊，鋪位及過道的垃圾雜物須及時(shí)清理，不可溢出垃圾桶）

5．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證商場明亮清新。（要求燈光明亮適度，無壞燈，燈光不刺眼，商場空氣清新，溫度適宜，衛(wèi)生間無異味）

6．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門，保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。（商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴，要求綠化帶無垃圾，室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵，無黃葉）

7．營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境，對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。

8．營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

7、突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法

一．火警

員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。

員工須保護(hù)好自己的人身安全。

切勿搭乘電梯。

把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。

消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門、單位報(bào)告火勢發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。

公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。

運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。

工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；

當(dāng)火勢失控蔓延時(shí)，速與119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

二、停電

1．工程部維修人員要在開始通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。

2．各營運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。

3．廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。

4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）

1．保持冷靜；

2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；

3．立即通知監(jiān)控中心；

4．未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場，防止其他人接近該物件。

四．突發(fā)地震、洪水事件

如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場，在各樓層管理人員配合下，對各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。

五．顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）

1．處理方法：

保持冷靜；

留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營部；

小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說明事發(fā)經(jīng)過，以便診治或處理；

2．意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：

不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；

不應(yīng)爭辯事發(fā)原因；

不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場任何人；

不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；

不應(yīng)胡亂猜測事情的緣由或發(fā)表任何意見；

不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。

六．防止犯罪及其處理方法

防范辦法：

1．時(shí)刻保持警覺和留神；

2．時(shí)常流動(dòng)巡視商場；

3．不要離開自己的崗位而無人看管。

4．閉店時(shí)留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。

如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該：

1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視；

2．要盡量拖延時(shí)間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部；

3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷。

8、現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定