商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容

　　一、商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)內(nèi)容

　　1 、維護(hù)良好的整體形象和秩序

　　2 、確保消費(fèi)者滿意

　　3 、使物業(yè)保值增值

　　4 、為業(yè)主創(chuàng)造贏利機(jī)會(huì)

　　二、經(jīng)營(yíng)管理方面

　　1 、商業(yè)項(xiàng)目形象管理 對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一的形象 (CIS) 策劃和管理，以確保商業(yè)項(xiàng)目良好的形象和信譽(yù)。

　　1) 理念設(shè)計(jì) (MI) ：發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)定位、商街理念、廣告宣傳語(yǔ)等;

　　2) 行為設(shè)計(jì) (BI) ：經(jīng)營(yíng)守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范等;

　　3) 視覺(jué)設(shè)計(jì) (VI) ：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等。

　　2 、商業(yè)賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理 對(duì)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理、確保良好、美觀的銷(xiāo)售環(huán)境和秩序。

　　1) 店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。

　　2) 貨架使用：統(tǒng)一使用較為高檔和美觀的開(kāi)架式貨架，并按規(guī)定擺放。

　　3) 商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過(guò)道和亂堆亂放。

　　4) 店內(nèi)廣告：店內(nèi)品牌和商品文選宣傳、 POP 等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛;

　　5) 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)：促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣(mài)場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。

　　3 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣

　　1) 營(yíng)銷(xiāo)策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃。

　　2) 宣傳促銷(xiāo)：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　3) 品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)。

　　4) 發(fā)行《本項(xiàng)目商業(yè)會(huì)刊》 ：傳播企業(yè)文化，傳遞流行時(shí)尚和動(dòng)人事跡等，并免費(fèi)贈(zèng)送給投資業(yè)主及經(jīng)營(yíng)者和顧客。

　　5) 實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷(xiāo)售額。

　　6) 資料庫(kù)行銷(xiāo)：建立顧客資料庫(kù)，開(kāi)展資料庫(kù)直效營(yíng)銷(xiāo)。

　　4 、商業(yè)價(jià)格管理

　　1) 實(shí)施統(tǒng)一明碼叫價(jià)。

　　2) 禁止價(jià)格欺詐行為。

　　3) 不得隨意降價(jià)促銷(xiāo)。

　　5 、商品質(zhì)量管理

　　1) 進(jìn)店經(jīng)營(yíng)的商品必須是品牌商品，按區(qū)域功能定位對(duì)接。

　　2) 進(jìn)店商品以中高檔為主以確保商品質(zhì)量。

　　3) 嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品，假一罰十。

　　4) 實(shí)行商品質(zhì)量“三包”。

　　5) 對(duì)商品質(zhì)量進(jìn)行抽檢。

　　6 、顧客服務(wù)規(guī)范

　　1) 售前服務(wù)：提倡主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客。

　　2) 售中服務(wù)：耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買(mǎi)賣(mài)，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。

　　3) 投訴處理：設(shè)立投訴熱線，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。

　　4) 售后服務(wù)：質(zhì)量三包，送貨安裝跟蹤服務(wù)等。

　　7 、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)管理

　　1) 教育輔導(dǎo)：專(zhuān)家講習(xí)，經(jīng)營(yíng)者交流會(huì)，店員培訓(xùn)，外出觀摩，銷(xiāo)售服務(wù)與建議等。

　　2) 銷(xiāo)售協(xié)助：提供營(yíng)銷(xiāo)策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷(xiāo)等協(xié)助服務(wù)。 、

　　3) 營(yíng)業(yè)競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝的經(jīng)營(yíng)者。

　　4) 經(jīng)營(yíng)分析：根據(jù)銷(xiāo)售報(bào)表作匯總，在較和趨勢(shì)分析，制定業(yè)績(jī)提高政策。

　　5) 信息服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供國(guó)家政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)狀況等信息服務(wù)。

　　6) 租戶(hù)調(diào)整：通過(guò)經(jīng)營(yíng)分析，替換不合理或無(wú)法繼續(xù)營(yíng)運(yùn)的租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)。

　　8 、品牌招商服務(wù)

　　1) 為投資者或租賃經(jīng)營(yíng)戶(hù)提供的品牌廠商引進(jìn)、選擇和對(duì)接服務(wù)。

　　2) 代表商場(chǎng)與品牌廠商進(jìn)行談判，爭(zhēng)取好的營(yíng)銷(xiāo)方式和經(jīng)銷(xiāo)條件。

　　3) 代表本商業(yè)項(xiàng)目和組織經(jīng)營(yíng)者參加各類(lèi)大型展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)。

　　4) 組織經(jīng)營(yíng)者到處地參觀、考察、學(xué)習(xí)和旅游。

　　9 、政府關(guān)系協(xié)調(diào)

　　建立與政府各部門(mén)的良好關(guān)系， 爭(zhēng)取各部門(mén)的配合支持與租費(fèi)優(yōu)惠， 實(shí)行統(tǒng)一交稅， 使經(jīng)營(yíng)者集中精力搞經(jīng)營(yíng)， 降低經(jīng)營(yíng)成本， 減少后顧之憂。

　　三、經(jīng)營(yíng)服務(wù)方面

　　1. 生活服務(wù)：提供就餐、休閑、娛樂(lè)、客房、租房等方面的服務(wù)。

　　2. 辦公服務(wù)：提供傳真、文印、電子郵件、會(huì)議、信件收發(fā)、書(shū)報(bào)訂閱等服務(wù)。

　　3. 專(zhuān)案服務(wù)：為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。

　　4. 辦證服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。

　　5. 貸款服務(wù)：協(xié)助經(jīng)營(yíng)者辦理必要的流動(dòng)資金銀行貸款服務(wù)。

　　6. 人事服務(wù)：為經(jīng)營(yíng)者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。

　　7. 其它服務(wù)：提供經(jīng)營(yíng)者所需要的其它服務(wù)，為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng)造方便條件和贏利機(jī)會(huì)。 通過(guò)科學(xué)、有效的管理 和有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)服務(wù)、形成“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一促銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一管理、統(tǒng) 一協(xié)調(diào)”七 個(gè)統(tǒng)一使本商業(yè)項(xiàng)目樹(shù)立良好的品牌形象和信譽(yù)，提高經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)管理水平，形成 1+1>2 的整體合力，創(chuàng)造本 商業(yè)項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

　　四、商業(yè)管理機(jī)構(gòu)旗下組織及職能

　　1. 行政部：負(fù)責(zé)行政管理、人事管理、政策關(guān)系協(xié)調(diào)，后勤服務(wù)等。

　　2. 招商部：負(fù)責(zé)品牌招商與廠商談判、組織參加展銷(xiāo)會(huì)、訂貨會(huì)等。

　　3. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)廣告策劃、營(yíng)銷(xiāo)策劃、展示設(shè)計(jì)、宣傳促銷(xiāo)、刊物編輯、會(huì)員制、銷(xiāo)售協(xié)助、經(jīng)營(yíng)分析、信息服務(wù)、品牌 專(zhuān)案服務(wù)等。

      4. 現(xiàn)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)建立商業(yè)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，對(duì)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行督查、獎(jiǎng)懲以及教育輔導(dǎo)、租戶(hù)調(diào)整等。

　　5. 客服部：負(fù)責(zé)客戶(hù)咨詢(xún)、開(kāi)票、客戶(hù)投訴、售后服務(wù)。

　　6. 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)統(tǒng)一收費(fèi)、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理等。

　　7. 物業(yè)中心：

　　1) 安全保衛(wèi)：維護(hù)顧客的安全，維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備安全，防盜、防火、防 害，確保商 業(yè)賣(mài)場(chǎng)的安全有序運(yùn)行。

　　2) 環(huán)境衛(wèi)生：由專(zhuān)人對(duì)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清潔衛(wèi)生和綠化管理，確保干凈整潔、舒適明亮的購(gòu)物環(huán)境。

　　3) 物業(yè)維護(hù)：由專(zhuān)業(yè)人員對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，養(yǎng)護(hù)和維修，保證其良好正常和低成本運(yùn)行。

　　五、商業(yè)管理收費(fèi)

　　1. 租金或營(yíng)業(yè)提成：根據(jù)每戶(hù)不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營(yíng)管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用

　　2. 物業(yè)費(fèi)：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按建筑面積分?jǐn)偟綉?hù)，每月月底實(shí)收。

　　3. 公共能耗費(fèi)：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依建筑面積分?jǐn)偟綉?hù)，每月交納一次。